Η λειτουργία της επιχείρησης βασίζεται στο Νόμο 2963/2001 και στις Υπουργικές Αποφάσεις, που εκδόθηκαν κατ' εξουσιοδότηση του νόμου αυτού. Σημαντικότερη από αυτές είναι η ΑΠΟΦΑΣΗ ΥΠΟΥΡΓΟΥ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ, με Αριθ. οικ. Β 36934/2805, ΦΕΚ 682/Β/10-7-2002, «Έκδοση χάρτη υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.) των φορέων παροχής συγκοινωνιακού έργου του ν.2963/2001 (Α'268)».

Η εταιρική πολιτική βασίζεται σε 3 πυλώνες:

• ασφάλεια μετακίνησης
• αξιοπιστία δρομολογίων
• ενημέρωση επιβατικού κοινού

Στα πλαίσια αυτά η εταιρεία φροντίζει για:

την επιλογή του καταλληλότερου προσωπικού,

την ενημέρωση και διαρκή επιμόρφωσή του,

την τήρηση του Κ.Ο.Κ. 

τη συνεργασία με την Τροχαία και τις λοιπές αρχές

την προμήθεια αξιόπιστων σύγχρονων οχημάτων, τη διαρκή συντήρησή τους, τον τακτικό τεχνικό έλεγχο και εποπτεία

την τήρηση των γενικότερα αποδεκτών κανόνων οδικής μεταφοράς

την παροχή πληροφόρησης για δρομολόγια, κρατήσεις θέσεων, λοιπές υπηρεσίες του ΚΤΕΛ

τον καθορισμό αρμοδίων για κάθε ζήτημα

την καθιέρωση ευέλικτου μηχανισμού καταγραφής και διαχείρισης παραπόνων

την αποζημίωση επιβατών για θετικές ή αποθετικές ζημίες

την επαρκή ασφάλιση του στόλου

Για όλα τα παραπάνω εκδίδονται συχνά φυλλάδια ενημέρωσης των επιβατών, εκδίδονται δελτία τύπου, ανακοινώσεις από το ραδιόφωνο και τα λοιπά Μ.Μ.Ε, λειτουργεί τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης σε 18ωρη βάση, 365 ημέρες το χρόνο (από τις 06.00 έως τις 24.00), και σχετική ιστοσελίδα-πύλη πληροφόρησης, με δυνατότητα επικοινωνίας .

Η μέχρι σήμερα εμπειρία δείχνει ότι το προσωπικό της "Κ.Τ.Ε.Λ. ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Α.Ε." που έρχεται σε επαφή με τον επιβάτη είναι ιδιαίτερα ευγενικό και εξυπηρετικό.

Η "Κ.Τ.Ε.Λ. ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Α.Ε." εφήρμοσε πρώτη στην Ελλάδα, την τηλεφωνική κράτηση εισιτηρίων, ήταν το πρώτο ΚΤΕΛ που εξάπλωσε την πληροφόρηση μέσω του διαδικτύου, το πρώτο ΚΤΕΛ που εξέδωσε εφημερίδα, το πρώτο ΚΤΕΛ που εφήρμοσε μηχανογράφηση, το πρώτο ΚΤΕΛ που διεξήγαγε εκτεταμένη έρευνα αποδοχής με 50.000 ερωτηματολόγια, το πρώτο ΚΤΕΛ που εφαρμόζει διοίκηση ολικής ποιότητας, που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του επιβατικού κοινού.

Η προσπάθεια για βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι αέναη.

Ο στόχος για τη βέλτιση απόδοση της σχέσης ποιότητα προς κόστος, συνεχής.